Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad, soporte y recuperación de datos de Cenident (la "Plataforma") para los clientes con suscripción activa de pago. Forma parte de los Términos y Condiciones y debe leerse junto con la Política de Privacidad.

1. Compromiso de disponibilidad

Cenident se compromete a una disponibilidad mensual del 99.5% para los planes Pro y Platino, medida sobre la API y el panel (app.cenident.com) en cada mes calendario. Un 99.5% mensual equivale a un máximo aproximado de 3 horas 39 minutosde indisponibilidad no planificada al mes. El plan Free se ofrece "tal cual", con servicio de mejor esfuerzo y sin compromiso de disponibilidad ni créditos.

La disponibilidad mensualse calcula como: (minutos totales del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos totales del mes × 100. Se considera "indisponibilidad" el periodo en que la API devuelve errores 5xx de forma sostenida o el panel no carga, atribuible a Cenident, verificado por nuestro monitoreo y por la página de estado.

2. Exclusiones

No cuentan como indisponibilidad para efectos de este SLA:

• Mantenimiento programado, avisado con al menos 48 horas de anticipación por correo y en la página de estado. Procuramos realizarlo en ventanas de bajo uso y rara vez supera 1 hora al mes.
• Fuerza mayor: eventos fuera de nuestro control razonable (desastres naturales, cortes de energía o de red regionales, fallas del proveedor de infraestructura, ataques de denegación de servicio masivos).
• Causas del cliente: uso fuera de los límites del plan, integraciones propias mal configuradas, o suspensión por falta de pago.
• Servicios de terceros que el cliente integra (pasarela de pago Stripe, mensajería, proveedor fiscal, correo). Monitoreamos su estado pero no controlamos su disponibilidad.

3. Créditos por incumplimiento

Si en un mes no alcanzamos el 99.5% comprometido, el cliente puede solicitar un crédito sobre la mensualidad de ese plan, según la disponibilidad efectiva:

Los créditos se aplican a facturas futuras, no son canjeables por efectivo y su tope es el 100% de la mensualidad del mes afectado. Para reclamarlos, escribe a [email protected] dentro de los 30 días posteriores al incidente, indicando las fechas y horas afectadas.

4. Tiempos de respuesta de soporte

Los tiempos de primera respuesta a tickets en horario hábil (lunes a viernes, 9:00–18:00 hora de Ciudad de México) son:

5. Respaldo y recuperación de datos (RTO/RPO)

Los datos clínicos y financieros se respaldan de forma automática y cifrada, con varios niveles de protección:

• RPO (punto de recuperación) ≤ 5 minutos. Replicación continua del registro de transacciones (WAL) que permite recuperación a un punto en el tiempo (PITR). En el peor caso, la pérdida máxima de datos ante una falla mayor es de minutos, no de horas.
• RTO (tiempo de recuperación) ≤ 4 horas. Objetivo de tiempo para restablecer el servicio desde el último respaldo consistente ante una falla mayor.
• Respaldos diarios cifrados, retenidos en almacenamiento de objetos geográficamente separado, con retención de 30 días (90 días para cuentas suspendidas antes de su purga definitiva).
• Bitácora de auditoría inmutable de los actos clínicos, conforme a la normativa aplicable (NOM-024 MX y equivalentes).

6. Cambios a este SLA

Podemos actualizar este SLA para reflejar mejoras del servicio o cambios regulatorios. Cualquier cambio sustancial que reduzca los compromisos se avisará por correo con al menos 30 días de anticipación. La versión vigente siempre estará publicada en esta página.

¿Dudas sobre este acuerdo? Escríbenos a [email protected]. Consulta el estado en tiempo real en la página de estado.